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Cómo gestionar una reclamación por intoxicación en tu restaurante

Publicado el
12/11/2021
Última modificación el
12/11/2021

Por más que extremes las precauciones, un negocio de hostelería implica exponerte a determinados riesgos propios de la actividad. Entre ellos está que alguien sufra una intoxicación en tu restaurante y te demande

Son tantas las elaboraciones diarias que se hacen en bares y restaurantes que puede terminar sucediendo algún incidente y no tiene por qué deberse necesariamente a una mala praxis. Basta con que un cliente no especifique una intolerancia o pida un plato sin preguntar sus ingredientes para que ocurra.

¿Cómo actuar ante una intoxicación en tu restaurante?

Partamos de un ejemplo bastante frecuente: la contaminación cruzada entre distintos productos alimenticios. El cocinero o la cocinera no ha tenido el cuidado suficiente y ha trabajado sobre la misma superficie con carne y marisco. Un comensal pidió un entrecot que había sido contaminado indirectamente por unos camarones cocinados previamente. El resultado es que empieza a sentirse indispuesto en cuestión de minutos y finalmente tiene que acudir a urgencias.

¿Cómo debes actuar ante una situación así? En primer lugar, asumiendo el accidente y mostrando apoyo al cliente. Muéstrale tu empatía, facilítale todo lo que necesite y trátale con cercanía. Incluso aunque te hable de interponer una denuncia por intoxicación, debes facilitarle los medios para que pueda actuar como considere. Estos incidentes no tienen por qué ser un problema grave para los negocios de hostelería si cuentas con un seguro a medida. Se trata de meros trámites que deben llevar a cabo los afectados por intoxicaciones alimentarias.

Ante una denuncia por intoxicación alimentaria debes facilitarle todos los medios al afectado para que actúe como considere.

Posteriormente, investiga de inmediato qué ha sucedido en tu restaurante para determinar cuál puede haber sido el origen de la contaminación del plato para tomar medidas que eviten nuevas consecuencias nocivas para la salud de tus clientes.

En cuanto a la cocina, lleva a cabo una revisión exhaustiva. Asegúrate de que los procesos de limpieza de superficies, menaje y demás materiales son los adecuados. Asimismo, recuerda a tus empleados que extremen las medidas higiénicas, empezando por el frecuente lavado de manos o la utilización de material de prevención como gorros y guantes desechables.

Seguros para restaurantes: protégete frente a posible incidentes ️

Afrontar una reclamación por intoxicación en tu restaurante cuando tienes seguro

En el momento en el que te presenten una reclamación de este tipo debes facilitar el ticket que certifique lo que han consumido a los afectados. Les será de gran ayuda a la hora de formular la pertinente denuncia para justificar daños y perjuicios por si lo que han tomado pudiese estar contaminado con sustancias nocivas para su salud.

Si cuentas con un buen seguro para restaurantes cuando sucede algo así no tienes de qué preocuparte. Este tipo de pólizas incluyen la cobertura de responsabilidad civil de productos que contempla indemnizaciones en caso de intoxicación alimentaria a clientes o terceros. Además, incluyen otras coberturas básicas en tu bar o restaurante como la responsabilidad civil de explotación para otro tipo de daños a clientes, repartidores y proveedores como caídas o resbalones en tu restaurante e incluso protección ante daños por agua, incendios y daños eléctricos o rotura de cristales tan habituales en este tipo de negocios. 

La clave para que el seguro te proteja de verdad es adaptar las coberturas a las necesidades concretas del sector hostelero y de tu bar o restaurante en particular tanto ante problemas por intoxicaciones alimentarias como ante cualquier otro siniestro en tu negocio. De esta manera, no tendrás que preocuparte de las consecuencias administrativas ni económicas de todo lo que esté cubierto por tu póliza.

¿Cómo te afectan los delitos contra la salud pública?

Más allá de una simple intoxicación, estaría lo que se considera delito contra la salud pública. Se trata de algo mucho más grave al poner en peligro la salud colectiva y causar un perjuicio al bienestar general de la sociedad. Está recogido en el derecho penal en el artículo 359 a 378 del Código Penal que castiga conductas que ponen potencialmente en peligro la vida o la salud de los ciudadanos. Es decir, que no exigen que se haya producido un daño, sino que bata con que la conducta suponga un riesgo real. 

En caso de producir, distribuir o comerciar con alimentos que no cumplan la normativa sanitaria podrías estar incurriendo en un delito contra la salud pública.

Se trata de delitos de carácter abstracto que obligan a establecer medidas preventivas que, en el caso de los negocios de hostelería, están relacionadas con producir, distribuir o comerciar con alimentos que no cumplan la normativa sanitaria, puedan ser nocivos para la salud o estén en mal estado. Delitos penados con entre seis meses y tres años de prisión, multa e inhabilitación para poder ejercer la profesión entre seis meses y dos años.

¿Y qué pasa con las redes sociales?

No olvides que las noticias de este tipo vuelan y que, para evitar mala publicidad para tu negocio, debes dar explicaciones siempre. Lo recomendable en estos casos es reconocer el problema, comunicarlo adecuadamente a través de los canales habituales y detallar las medidas que has tomado a raíz del incidente para evitar que vuelva a repetirse. Es mucho mejor dar la cara y contar lo sucedido antes que dejarlo pasar o incluso negarlo.

Una intoxicación alimentaria no tiene por qué estropear la reputación de tu local. Cualquiera está expuesto a un incidente así y si tu clientela ve que reaccionas adecuadamente, no perderá la confianza en ti.

El seguro para bares y restaurantes se encargará de correr con las gestiones y de indemnizar al cliente en caso de que el siniestro esté cubierto por la póliza.

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